Lene Buch
12. sep 2022
Personlig kundeservice er utrolig viktig for at kundene dine skal føle seg fornøyd og at de kommer tilbake eller blir værende. Men hva er egentlig god kundeservice, og hvordan kan du gi kundene dine det lille ekstra?
Nøkkelen til god kundeservice er å se alle kundene. Et AS på hundre ansatte bør være like viktig som en familiebedrift på 3 eller et enkeltmannsforetak. Tenk selv over hva du forventer når du kontakter kundeservice. Sannsynligvis ønsker du å bli møtt av en hyggelig person som er villig til å hjelpe deg, som viser forståelse og at han eller hun til slutt kan løse problemet ditt.
Gründer og foreleser Trine Rode Kristiansen som driver Kundeserviceskolen har 3 tips som hun mener er de viktigste egenskapene for å lykkes som kundebehandler:
- "Ha gode holdninger til å håndtere alle typer kunder og situasjoner.”
- “Aksepter at det ikke handler om deg, og tren på å ikke ta ting personlig.”
- “Du må ha vilje og evne til å stadig utvikle deg for å skape gode kundeopplevelser gang på gang.”
Vi gir deg tipsene
Inspirert av tipsene til Trine, har vi samlet 6 gode tips fra våre egne eksperter. Dette er metoder vår supportavdeling selv bruker, og som vi vet fungerer!
- Lytte
Ta deg tid til å høre hva problemet er, ikke avbryt, og gjerne repeter tilbake deler av innholdet kunden sa for å forsikre deg om at du har forstått problemet. - Vær tålmodig
Hør på hva kunden har å si, og vis forståelse. Bruk den tiden dere trenger på å løse problemet. Vit at denne kvaliteten er noe av det beste en kunde kan oppleve når han eller hun er stresset. - Snakk kundens “språk”
Snakk og forklar på en måte som gjør at alle kan forstå det, uansett utgangspunkt. Kanskje er det ord dere internt føler det er helt naturlig å bruke, men som kunden ikke forstår. Forestill deg at du snakker til noen du er glad i, og som ikke kan noe om temaet du snakker om. Hvordan ville du forklart det til dem? - God oppfølging
Får du ikke løst problemet der og da? Sørg for å forsikre kunden om at du skal jobbe videre med saken, og at du kommer tilbake til vedkommende på et gitt tidspunkt. Her er god loggføring av saken viktig. Husk: Snakk med kunden til lovt tidspunkt, til og med om du ikke har fått løst problemet. - God kommunikasjon internt
Noen ganger trenger du kanskje hjelp fra en kollega på en annen avdeling for å løse et problem eller besvare et spørsmål. Da er det viktig at dere har gode rutiner på hvordan dette skal gjennomføres, og at alle har en god tone og er villig til å hjelpe hverandre. - Vær hyggelig og grei
Dette punktet sier seg vel egentlig selv, men vi tar det med likevel fordi det er så viktig. Spesielt viktig er det kanskje om du ikke er fysisk til stede for kundene. Når du ikke har mulighet til å vise kroppsspråk er det nesten enda viktigere at man opptrer hyggelig og imøtekommende overfor kundene. Visste du at det skjer noe med stemmen og holdningen din med en gang du smiler? Smil og vær positiv, uavhengig om du har direkte kontakt med kunden eller kun snakker via telefon.
Ved å følge disse tipsene vil du kunne gi kundene den servicen de fortjener som vil føre til at de kommer tilbake eller blir værende, og det liker vi!
